Kriz Var, Bunalım Var
Krizlerin temel sebebi ateşleyici nedenlere dayanarak ruhsal durum ve etkinliklerin kriz şartlarına ayarlanması. Oysa herkes olağan aktivitelerine devam etse durgunluk ortadan kalkar ve kriz etkisini hissettirmeden geçer. Birçok firmanın bazı yüklerinden kurtulmak için bahanesi de krizler. Morallerin düşük, eylemsizliğin yüksek olduğu zamanlarda ileri adım atmayı başarabilenlerse ortamı fırsata çevirebiliyor. Birçok ekonomi uzmanına göre krizler, tanıtım yapma ve bu tanıtımla öne geçme zamanı. Bunalımlı ruh haline kapılanlar tanıtımdan ve etkinliklerden elini eteğini çekecek, tanıtımını güçlendirenler ise birdenbire aradan sıyrılacak.
Bu dönemde yapacağınız tanıtıma ufak da olsa bir katkısı olması amacıyla bu ay tüm okurlanmıza 60 TL deÄŸerinde Google Adwords kuponu hediye ediyoruz. Bu kuponu kullanarak Adwords sistemine reklam verip yüzlerce, bazı faaliyet alanlarında binden fazla ziyaretçiyi sitenize çekebilirsiniz. Kuponunuzu kullanmadan önce Kıvanç’ın bu ay bu konuda hazırladığı, 132 ve 133. sayfalarda yer alan yazıyı okumanızda büyük fayda var.
Müşteri memnuniyetini geliştirmek de bu konuyla paralel bir diğer konu. Masraflardan kaçınmak için mal ya da işçilik kalitesini düşürmek, müşterinin hakkını vermemeye çalışmak çok büyük olumsuz geri dönüşleri olan davranışlar. Bu konuya yakın zamanda yaşanmış iki olumsuz, iki de olumlu örnek vermek istiyorum. Bu örnekler gelecekte zarar görmemeniz için küçük birer tavsiye olarak da algılanabilir.
Åžu anda oturduÄŸumuz evde kiracı olmamıza raÄŸmen, eve yerleÅŸtiÄŸimiz günlerde hem yaÅŸanacak gelecekteki teknik sorunları engellemek, hem de mülkiyeti baÅŸkasına ait olsa da bir son kullanıcı ürününün varlığını korumak adına, servis yetkilisinin sözlü vaatlerine güvenerek Altın Garanti adında bir ek destek paketi satın almıştık. Sözlü verilen vaatlerde garantiye dahil olan yıllık bakım hizmetinin aslında var olmadığını destek telefonunu aramadan önce de tahmin edebiliyordum ama “yok canım, olmaz öyle ÅŸey” demiÅŸtim. Burada ürünü ve hizmeti sunan firma doÄŸrudan suçlu olmayabilir, ancak firmanın “personeliniz böyle bir vaatte bulundu” cümlesine “evet, öyle bir yanlış yapılmış olabilir” ÅŸeklinde cevap vermesi müşteriye çok da önem vermediÄŸinin bir göstergesi.
Benzer bir olay da bir bankanın telefonda yaptığı sigorta teklifinde “su sızıntısı gibi konularda sadece sizin deÄŸil, alt komÅŸunuzun da hasarını telafi ediyoruz” vaadiyle yaÅŸandı. Bu konudaki sigortanın ikinci yılında alt komÅŸunun masrafı bir tarafta dursun, benim masrafıma bile karışıImadığı, zemini kırdırıp sorunun yerini bulunca onlara haber vermem gerektiÄŸini, onların sadece boru patlağını onaracağını, sonra üstünü kapatıp zemini tekrar eski haline getirme masrafının da bana ait olduÄŸunu söyledikleri anda bankanın sitesinden ilgili sözleÅŸmeyi bulup okudum, yazılı halini görmeden sigorta yaptırmakta hatayı kendimde buldum. Bir yandan da personelin sadece prim almak için yalan söyleyerek bana attığı kazığa yanarak ve bankanın olumlu çaba göstermeyip sadece sigortayı iptal etmeyi teklif etmesine kızarak yeni bir ders almış oldum.
Bu iki örnekten yola çıkarak çok net bir tavsiyem var. Kesinlikle telefonda ya da yüz yüze sözlü olarak yapılan her türlü teklifi geri çevirin. Bu ağırlama üyeliği, sigorta, kredi teklifi gibi herhangi bir şey olabilir. Mutlaka teklifi yazılı olarak göndermelerini isteyin. Bu talebiniz aynı zamanda uzun, baskılı ve sıkıcı satış personeli telefonlarından da kısa sürede kurtulmanızı sağlar.
Bir de madalyonun diÄŸer yüzü var. Bazı firmalar da hiçbir yazılı ve sözlü teklifte bulunmadan tamamen müşteri yararında etkinliklerde bulunabiliyorlar. Bir yıldan biraz uzun bir süre önce birer hafta arayla arızalanan aynı marka ve model iki monitörüme, alelade bir firma “hadi canım, aynı zamanda mı arızalanacaklar, sendedir sorun, sendeee” diyip “kullanıcı hatası” maddesine sokup sıyrılırdı. Oysa bu firma telefonum üzerine ürünlerin üç yıllık garanti kapsamında olduÄŸunu, adresimi verirsem yerinden alacaklarını söyledi ve öyle yaptı. Ãœstelik ben 30 gün kadar onlarda kalmasını beklerken, ertesi sabah monitörler sorunları çözülmüş halde masamda beni bekliyordu. Birçok firma hem garanti belgesi, hem fatura orijinali, hem orijinal kutu isterken bu firma tek bir evraka bile gerek duymadı. Benzer bir olumlu örnek de üretici firma sıfır ölü piksel garantisi vermezken, distribütörün kendisinin LCD ekranlarda bu garantiyi vermesiydi. Ãœretici kolaya kaçsa da distribütör firma sattığı malın kalitesine güveniyordu ve birkaç anza nedeniyle altına gireceÄŸi maliyetin müşteri memnuniyetinin katacağı artı deÄŸerin yanına bile yaklaÅŸamayacağından haberdardı. Sözün özü, moralinizi bozmayın, kendinizi iyi tanıtın, müşterinizi sevin. Geri dönüşü mutlaka iyi olacak. Bu ay ekibimizden küçük bir veda daha var. Gelecek aydan itibaren yerimi ardımdan gelecek arkadaÅŸlara bırakarak yaÅŸamıma basılı biliÅŸim yayıncılığından farklı bir yolda devam edeceÄŸim. Çalışma arkadaÅŸlarıma ve siz okurlarımıza bu zamana kadarki sıcak dostluÄŸunuz için teÅŸekkür ederim.
Hoşça kalın.